Scouter Carsharing

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Auswertung der Kundenumfrage

Ein großes Dankeschön an alle 459 Kundinnen und Kunden dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unsere Umfrage aus dem letzten scouter Journal zu beantworten. Wir haben dadurch ein wertvolles Meinungsbild über alle Städte hinweg bekommen.
Lesen Sie, was uns erfreut hat und in welchen Punkten wir versuchen besser zu werden

Unsere jüngste Kundenumfrage war nicht gerade kurz – das hat Sie zum Glück nicht davon abgehalten zahlreich (459 Antworten) teilzunehmen. So erhielten wir auch auf Fragen, die nur einen Teil von Ihnen betreffen, eine fundierte Antwort:

Autos und Stationen

Das allerwichtigste beim Carsharing ist natürlich, ein Auto zu bekommen, wenn man eines braucht. Das erfordert eine Station in der Nähe, und dass dort auch Autos buchbar sind.

Zu beiden Aspekten, nämlich dem Stationsnetz und der Verfügbarkeit des gewünschten Fahrzeugs haben Sie uns recht gute Noten gegeben: Über zwei Drittel von Ihnen waren mit dem Stationsnetz zufrieden und sogar 90 % fanden die Fahrzeugverfügbarkeit zufriedenstellend oder besser.

Unser Stationsnetz können wir nur step-by-step ausbauen, denn das Band zwischen vorauseilendem Angebot und nachziehender Nachfrage darf sich zwar durch die Eröffnung neuer Stationen zunächst dehnen, abreißen darf es aber nicht. Schon viele Mitbewerber sind daran gescheitert, aus dem Nichts ein großes Angebot geschaffen zu haben, das dann aber nicht lange genug aufrecht erhalten werden konnte, bis die Kunden nach und nach kamen, um die angebotenen Fahrzeuge auch wirklich zu nutzen. Wir verstehen aber, dass auch zu viel Vorsicht nervt und versuchen einen ausbalancierten Weg zu gehen.
Ziemlich mutig zeigen wir uns in Nürnberg, wo wir bis Jahresende 2019 einundzwanzig neue Stationen eröffnen werden, die ersten vier zu Ende Mai/Anfang Juni.

Bei der Verfügbarkeit einzelner Fahrzeuge nahm etwa ein Viertel von Ihnen eine Verschlechterung im letzten Jahr wahr. Sogar etwas mehr Rückmeldungen attestierten uns in diesem Punkt eine Verbesserung. Hier muss sich niemand getäuscht haben, denn die Verfügbarkeit kann sich an jeder Station anders entwickelt haben. Tatsächlich ist unsere Fahrzeugauslastung in den letzten zwölf Monaten insgesamt etwas gestiegen.

Eindeutig haben Sie sich zu der Abwägung zwischen mehr kleinen, näheren Stationen oder weniger größeren mit besserer Verfügbarkeit geäußert: Über 4/5 von Ihnen bevorzugen ein engmaschigeres Netz mit kleinen Stationen. Das trifft ganz gut unsere bisherige Politik und wir werden Ihren Wunsch auch in Zukunft beherzigen.

Kooperative Produktentwicklung: Ihr Beitrag zum neuen fahrtbezogenen Verbesserten Unfallschutz

Ohne das ausdrücklich zu sagen, haben wir Ihnen ein fertiges Produktkonzept zur Beurteilung vorgelegt: Schon lange war uns bewusst, dass der Preis von 99 € im Jahr für den Verbesserten Unfallschutz für alle Fahrten gerade für Wenigfahrende eine relevante Hürde darstellen kann.

Wir haben geknobelt und gerechnet – oder besser: prognostiziert – und heraus kam die Option, einzelne Fahrten zum Preis von 8 € je angefangene 24 h mit dem Verbesserten Unfallschutz auszustatten, um so die maximale Haftung für selbstverschuldete Schäden von 1.500 € auf 150 € zu senken.

Immerhin 37% von Ihnen fanden diesen fahrtbezogenen Verbesserten Unfallschutz attraktiver als die Variante für alle Fahrten. Das ist uns Zustimmung genug, um Ihnen ab sofort beide Varianten anzubieten:

  • Bei Vertragsschluss den Verbesserten Unfallschutz für alle Fahrten, den wir immer noch als die beste Lösung ansehen.
  • Bei der Buchung einer Fahrt den fahrtbezogenen Verbesserten Unfallschutz, sofern kein Schutz für alle Fahrten besteht.

Das soll es Ihnen erleichtern sich gut abzusichern und Ärger durch schmerzliche Kosten im Schadensfall zu vermeiden.

Kommunikation

Egal, ob die Kommunikation mit uns von Ihnen ausgeht oder umgekehrt, im Wesentlichen gibt es die beiden Kanäle: Elektronisch-schriftlich und telefonisch/persönlich.

Beim elektronisch-schriftlichen Weg unterscheidet sich die individuelle Kommunikation per Email von den allgemeingültigen Infos per Newsletter und auf scouter.de. Während scouter.de kontinuierlich wachsende Besucherzahlen zeigt, haben Sie uns mit Ihren Antworten zum Thema Newsletter recht hart geerdet:

Ein Drittel der Antwortenden kannte unser zentrales Medium für nutzungsrelevante Infos in Ihrer Stadt nicht: Die Stadtnachrichten. Verblüffenderweise ist das scouter Journal, in dem wir Geschichten rund ums Carsharing erzählen, besser bekannt, obwohl es nur zweimal im Jahr erscheint.

Jedenfalls müssen wir beide Formate für Sie besser unterscheidbar und den jeweiligen Zweck besser erfassbar machen. Darum bemühen wir uns ab sofort. Ein technischer Fortschritt in diesem Zusammenhang ist, dass Sie jetzt einzeln wählen können, ob Sie die Stadtnachrichten und/oder das scouter Journal erhalten möchten.
Immerhin, fast alle, die unsere Newsletter kennen, finden beide inhaltlich gut bis sehr gut.

Auch in der individuellen Kommunikation – wir fragten nach Freundlichkeit und Beratungskompetenz im Telefonat – schneiden wir wirklich positiv ab: Über 90% fanden uns hier gut bis sehr gut. Danke für dieses schöne Feedback.

Verbesserungsbedarf sieht ein Sechstel der Antwortenden bei unserer telefonischen Erreichbarkeit, besonders, wenn es um Themen rund um die Buchung geht. Hier erhielten wir auch überdurchschnittlich viele Hinweise und Kommentare von Ihnen. Sehr plastisch ist die Situation, dass man bei Fahrtbeginn einen Schaden vorfindet und sich die Abfahrt verzögert, weil man den Schaden pflichtgemäß telefonisch vor dem Losfahren melden will, aber dann minutenlang in der Telefonschleife wartet.

Und auch wenn es aufgrund sehr wechselhafter Anruffrequenz einfach nicht zu gewährleisten ist, dass jeder Anruf sofort persönlich angenommen wird, kann dieses Szenario bald der Vergangenheit angehören: Wir entwickeln gerade eine sehr komfortable Schadenmeldefunktion in der scouter App, die jegliche Wartezeiten am Telefon vermeidet, Ihnen die Sicherheit einer Kopie Ihrer Meldung per Email gibt und uns sogar eine Einschätzung des Schadens per Foto ermöglicht.

Natürlich würden wir Ihren Input gerne in allen Punkten so konsequent in die Verbesserung von scouter Carsharing ummünzen, wie in diesem Fall. Aber auch, wenn das nicht immer gelingt, so haben Ihre Rückmeldungen – auch außerhalb der Kundenumfrage – immer eine weitere, wirklich bedeutende Wirkung: Sie motivieren uns täglich, ein sehr gutes Carsharing auf die Beine zu stellen und oft machen sie uns auch einfach gute Laune!

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